“您好，长白山景区，有什么可以帮助您的？”“不要着急，请问您的物品在哪丢的？”“不用谢，这是我的职责，很高兴能为您服务。”……看似这些微不足道的小事和点点滴滴，却充分展现了长白山景区客服中心话务员们“热情好客、文明有礼”的旅游服务形象。而在这群话务员中，他的身影总是忙碌而坚定，用爱心和耐心，细心呵护着每一位游客，他就是吕达。

一呼即应，架起服务“连心桥”。自2019年接听景区咨询电话以来，电话铃声就是吕达的冲锋号，无论深夜还是节假日，只要游客有需求，他都迅速响应、积极协调，切实为游客排忧解难。连续5个春节，他都放弃与亲人团聚的机会，坚守在工作岗位上，这种舍小家为大家的精神，让他成为同事们公认的榜样，也温暖着每一位来电咨询的游客。有一次，游客王女士与年迈的母亲不慎走散，母亲手机关机，王女士焦急地向客服中心求助。吕达积极有效应对，一边详细了解记录老人的体貌特征，通过公共信息群发布寻人通知，一边协调景区各部门全面展开搜寻，同时安抚好王女士的情绪。经过不懈努力，老人最终被安全找到，王女士感动不已，连连道谢。类似事件不胜枚举，6年来，吕达累计成功解决游客求助、寻人、寻物等事项千余起，以真情服务赢得了游客的信任与赞誉。

勇挑重担，深耕服务“标准化”。2023年，长白山景区客服中心成立之初，吕达勇挑重担，主动承担起大量基础材料的撰写工作，他紧密结合景区运营实际，初步构建了话务员接听游客电话流程、技巧、规范和用语等。为帮助新话务员快速成长，他不惜牺牲个人休息时间，毫无保留地传授经验，手把手地进行指导。为标准话术能够达到精益求精，他总是加班加点，认真总结梳理，精心组织撰写，正是凭借着这种无私奉献的精神，为客服中心高效运行奠定了坚实基础。

创新服务，点亮游客“满意灯”。吕达善于从游客反馈中精准捕捉问题，并凭借丰富的经验和创新思维，提出行之有效的解决办法。其中，他提出的售票系统内重要公告的设立、政策的提示提醒等多项极具建设性的举措，极大地提升了游客的游览体验。尤其在景区实施分时段预约购票时期，他结合游客来电反馈，提出了优化放票时间的建议，有力保障了购票模式转型升级稳步推进，有效提升了游客购票的便捷性与满意度。

凭借出色的工作表现和显著的工作成效，吕达多次荣获公司先进个人称号。“急游客所急，想游客所想，这就是最贴心的服务！”作为长白山景区客服中心的一员，吕达是这么说的，也是这么做的，他用声音温情守护着大美长白山，以优质的服务为长白山景区增光添彩。

来源：党群人事部

初审：伯  茹

复审：孟凡淇

终审：唐晓磊